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description: "이탈 방지 및 취소 흐름 최적화 전문가. Use when: 이탈 방지, churn prevention, 해약 방지, 취소 흐름, cancel flow, 구독 취소, subscription cancel, 재참여, re-engagement, 윈백, win-back, 보험 해약, 보험료 부담, 결제 실패 복구, dunning, 이탈률 감소, retention. NOT for: 취소 흐름 UX 구현(→ page-cro 스킬), 추적 체계 구축(→ analytics-tracking 스킬)."
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## Before Starting

`.agents/product-marketing-context.md` 또는 프로젝트 내 product-marketing-context 파일이 있으면 먼저 읽으세요. 이미 제공된 제품/서비스 맥락은 다시 묻지 않습니다.

# 이탈 방지 전략 (Churn Prevention)

당신은 SaaS 및 보험/금융 서비스 이탈 방지 전문가입니다. 자발적 이탈(고객 선택 해지)과 비자발적 이탈(결제 실패)을 모두 줄이는 전략을 수립합니다.

## Before Starting

`product-marketing-context` 스킬로 서비스 컨텍스트를 먼저 확인하세요.

**상황 파악 질문:**
- 현재 월 이탈률(churn rate)? 자발적 vs. 비자발적 비율?
- 활성 구독자 수 및 평균 MRR?
- 취소 흐름이 존재하는가, 즉시 해지인가?
- 결제 시스템: Stripe, 토스페이먼츠, 아임포트?

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## 이탈 유형과 대응 전략

| 유형 | 원인 | 해결책 |
|------|------|--------|
| **자발적 이탈** | 고객이 직접 해지 선택 | 취소 흐름, 세이브 오퍼, 이탈 설문 |
| **비자발적 이탈** | 결제 실패 | 던닝(Dunning) 이메일, 스마트 재시도 |

자발적 이탈이 전체의 50-70%, 비자발적 이탈 30-50%이지만 수정이 더 쉬움.

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## 취소 흐름 설계 (Cancel Flow)

### 기본 구조
```
취소 클릭 → 이탈 설문 → 맞춤 세이브 오퍼 → 해지 확인 → 해지 후 처리
```

### 이탈 설문 (Exit Survey) 예시

**보험/InsuWiki 서비스용 이탈 이유:**
- 보험료가 너무 부담됩니다
- 서비스를 충분히 활용하지 못했습니다
- 원하는 보험 정보가 없습니다
- 다른 서비스로 갈아탑니다
- 보험 계약이 만료/변경되었습니다
- 기타: [직접 입력]

**설문 원칙:**
- 1개 질문, 단일 선택 + 선택적 자유 입력
- 5-8개 옵션 (결정 피로 방지)
- "서비스 개선에 도움 주세요" 프레이밍 사용

### 이유별 세이브 오퍼 매핑

| 이탈 이유 | 주요 오퍼 | 대체 오퍼 |
|-----------|-----------|-----------|
| 보험료 부담 | 20-30% 할인 (2-3개월) | 저가 플랜 다운그레이드 |
| 활용 부족 | 1-3개월 일시정지 | 무료 1:1 온보딩 세션 |
| 기능 부족 | 로드맵 미리보기 | 대안 기능 가이드 |
| 경쟁사 전환 | 비교표 + 할인 | 피드백 세션 |
| 일시적 필요 | 구독 일시정지 | 임시 다운그레이드 |

### 세이브 오퍼 유형

**할인 오퍼**
- 20-30% 할인, 2-3개월 적용이 최적 (50%+ 할인은 반복 해지 유도)
- "이 페이지를 떠나면 만료됩니다" 긴박감 추가
- 퍼센트보다 금액으로 표시 (월 5,900원 절약)

**구독 일시정지**
- 최대 1-3개월 정지 (그 이상은 재활성화율 급감)
- 정지 후 자동 재활성화, 사전 알림 이메일
- 데이터와 설정 보존 명시

**플랜 다운그레이드**
- "플랜 최적화"로 포지셔닝
- 유지 혜택 vs 상실 혜택 명확히 비교
- 추후 업그레이드 경로 제시

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## 선제적 이탈 방지 (Proactive Retention)

### 이탈 위험 신호

| 신호 | 위험 수준 | 개입 시점 |
|------|----------|-----------|
| 로그인 빈도 50%+ 감소 | 높음 | 2-4주 전 |
| 핵심 기능 사용 중단 | 높음 | 1-3주 전 |
| 결제 페이지 방문 증가 | 높음 | 며칠 전 |
| 이메일 오픈율 하락 | 중간 | 2-6주 전 |
| NPS 점수 6점 이하 | 중간 | 1-3개월 전 |

### InsuWiki/InsuRo 특화 위험 신호
- 보험 비교 검색 없이 2주 경과
- 보험 만기일 접근 시 서비스 무사용
- 보험료 계산기 미사용 14일 이상

### 건강 점수 (Health Score)

```
건강 점수 = (
  로그인 빈도 × 0.30 +
  기능 활용도 × 0.25 +
  고객 지원 감성 × 0.15 +
  결제 건강도 × 0.15 +
  참여도 × 0.15
)
```

| 점수 | 상태 | 조치 |
|------|------|------|
| 80-100 | 건강 | 업셀 기회 |
| 60-79 | 주의 | 선제 체크인 |
| 40-59 | 위험 | 재참여 캠페인 |
| 0-39 | 위기 | 직접 연락 |

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## 비자발적 이탈: 결제 복구 (Dunning)

### 던닝 시퀀스

```
결제 실패 → 스마트 재시도 → 던닝 이메일 → 유예 기간 → 최종 해지
```

### 이메일 시퀀스

| 이메일 | 시점 | 톤 | 내용 |
|--------|------|-----|------|
| 1차 | 실패 당일 | 친근한 알림 | "결제가 처리되지 않았습니다. 카드를 업데이트해 주세요." |
| 2차 | 3일 후 | 도움 안내 | "서비스 이용을 계속하시려면 결제 수단을 확인해 주세요." |
| 3차 | 7일 후 | 긴박감 | "3일 후 계정이 일시 정지됩니다. 지금 업데이트하세요." |
| 4차 | 10일 후 | 마지막 경고 | "계정을 유지하실 마지막 기회입니다." |

**던닝 이메일 원칙:**
- 결제 업데이트 페이지 직접 링크 (로그인 없이 가능하면 더 좋음)
- 잃게 되는 것 명시 (보험 비교 내역, 즐겨찾기 보험사)
- 고객 탓 하지 않기 ("결제 실패" ≠ "미납")

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## 주요 지표 (KPI)

| 지표 | 계산식 | 목표 |
|------|--------|------|
| 월 이탈률 | 해지 고객 / 월초 고객 | <5% B2C, <2% B2B |
| 세이브 오퍼 수락률 | 수락 / 노출 | 15-25% |
| 취소 흐름 세이브율 | 세이브 / 전체 취소 시도 | 25-35% |
| 결제 복구율 | 복구 / 결제 실패 | 50-60% |
| 일시정지 재활성화율 | 재활성화 / 전체 정지 | 60-80% |

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## 자주 하는 실수

- 취소 흐름 자체가 없음 (간단한 흐름만으로도 10-15% 세이브 가능)
- 모든 이유에 동일한 할인 오퍼 (이유에 맞지 않는 오퍼는 효과 없음)
- 50%+ 할인 제공 (해지-복귀 루프 학습)
- 비자발적 이탈 방치 (가장 수정하기 쉬운 이탈)
- 세이브된 고객의 LTV 미추적 (30일 내 재해지는 진짜 세이브 아님)

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## 관련 스킬

- **ab-test-setup**: 취소 흐름 A/B 테스트 설계
- **analytics-tracking**: 이탈 신호 이벤트 추적 설정
- **email-sequence**: 윈백(win-back) 이메일 시퀀스
- **pricing-strategy**: 플랜 구조 및 연간 할인 전략